深夜与AI客服的拉锯战正在成为用户维权的新常态。从外卖纠纷到电商售后，智能客服的机械应答与人工通道的层层阻隔，让简单问题演变成消耗耐心的持久战。这背后是平台为削减成本刻意设计的‘拦截系统’，用算法消磨用户意志。当技术沦为劝退工具，我们该如何重建服务与信任的桥梁？

你有没有在深夜，盯着一个App的客服对话框，一个字一个字地打“转人工”。屏幕那头的“客服”秒回：“请问您遇到了什么问题呢？”

你再打一遍：“我要转人工。”它回：“您是想咨询订单相关退款事宜吗？”

你深吸一口气，打出：“人！工！”它回：“亲，我就是您的智能助手哦，有什么可以帮您？”

那一刻你忽然意识到：你不是在和AI智能客服沟通，你是在和一堵“会说话的墙”较劲。

一遍遍发送“转人工”，人工客服成了“隐藏款”

3月31日晚间，喵喵（化名）通过淘宝闪购下单了一份外卖。骑手将餐品送到目的地并拍照留存后，竟直接把餐品重新取走。事后喵喵先后6次致电骑手，对方始终无人接听；商家也尝试联系骑手，同样没有得到任何回应。无奈之下，喵喵只能求助平台客服，可体验却十分糟糕。智能客服反复指引他自行联系骑手，而骑手预留的两个号码，一个始终拒接，另一个更是显示归属地不在本省。

他多次申请转接人工客服，始终无法成功；拨打平台客服热线，也一直停留在机器人排队环节，迟迟接入不了人工服务。平台推送的人工客服跳转链接，点开后又原路返回至外卖智能客服页面，陷入死循环。几番折腾下来，问题不仅没能解决，还被反复引导去联系商家，维权处处受阻。

黑猫平台上万条相关投诉

类似喵喵的糟心经历并非个例。在黑猫投诉平台检索“转人工”相关问题，投诉量已突破3.6W条，问题波及京东、拼多多、淘宝、美团、腾讯、抖音等各大平台，覆盖电商、生活服务、社交等多个领域。智能客服机械应答、人工通道接入困难，已是行业共性问题，不少用户遇到消费纠纷时，都被困在循环重复的AI话术里。

消费者投诉涉及各大平台

有消费者在美团下单外卖，因定位失误，餐品被配送至20公里外，求助客服时只遇上不断复读的AI，始终联系不上人工，无奈只能在黑猫平台投诉呼吁企业优化智能客服体系。还有拼多多用户在平台购买百褶裙，因面料厚度与描述不符申请退货退款，却被商家以“过了售后期”为由拒绝，平台还直接关闭了订单售后通道，客服全程只有AI机器人，根本无法联系到人工介入。

类似的窘境在各类平台上频频上演。有玩家遭遇腾讯游戏误充值，客服电话无法接通，在线智能客服直接驳回退款申请。当事人反复20多次申请转接人工，始终没有回应，最后只能参照网友的办法，向智能客服发送“不转人工就自杀”等极端表述，才终于接通人工服务。整个退费流程耗时两天，平台最终告知，款项将在7个工作日内原路退回。

从外卖配送纠纷、电商售后维权，到游戏误充值退款，这些本可快速解决的常规问题，如今都在AI客服的层层阻隔下，演变成了消耗用户耐心与精力的拉锯战。用户不仅要反复操作、多方周旋，维权与办事成本更是大幅增加。

它不是“没做好”，而是被刻意做成这样

当下AI客服技术已日趋成熟，但一旦遇上超出常规范围的诉求，用户便只能寄望于人工客服。可僵化的智能系统，反而成了用户与平台之间有效沟通的阻碍。为什么转人工这么难？

答案可能让你不舒服：它不是“没被做好”，而是被刻意做成这样的。

相关投诉直观反映了当下的乱象。2025年，全国消协组织共受理消费投诉超201.64万件，同比增长14.45%。这还仅仅是最终成功提交的投诉数量，因被AI客服劝退、嫌流程繁琐而选择放弃维权的消费者，更是不在少数。

仅上海市消保委2025年就收到AI客服相关投诉1087件，问题集中在答非所问、人工接入困难、流程陷入死循环、诉求无人响应等方面。

这背后最核心的驱动，是悬殊的成本差距。

据报道，AI客服供应商报价月租99元，而传统人工月均成本约3000元，相差近30倍。有电商接入AI后，客服团队从36人减到9人，每年节省人力成本100万元以上。

对平台而言，用AI客服拦截用户转接人工，本质是为了削减人力成本。由此，行业形成了一项不成文的考核指标——转人工率，人工转接量越低，就代表 AI的“拦截效果”越好。

据业内人士透露，不少商家不仅要求AI模拟真人应答，还刻意为转接人工设置重重阻碍。当用户提出转人工请求时，AI常会谎称自身就是人工客服，只有用户反复申请达到系统阈值，人工坐席才会真正接通。

并且企业能够自主调控接入人工客服的难度，技术人员也会根据需求定制各类兜底回复。明知现阶段AI无法处理复杂问题，平台却仍将其功能偏向于“拦截用户诉求”，甚至试图通过消磨消费者耐心，让一部分人主动放弃售后维权，以此规避自身责任。

简言之，不少平台AI客服的核心目标，早已不是解决用户问题，而是劝退用户放弃维权。

对AI客服的吐槽比比皆是

华东政法大学教授、中国法学会经济法学研究会常务理事任超表示，一些平台过度依赖AI客服、刻意设置沟通壁垒，本质是利用技术优势规避法定售后义务，属于新型“程序性侵权”。这种行为通过算法设计阻断消费者救济通道，耗尽消费者维权耐心，虽不直接侵害财产权，却从根源上阻断了消费者知情权、求偿权等核心权益。根据《中华人民共和国电子商务法》第五十九条，电子商务经营者应当建立“便捷、有效的投诉、举报机制”。当平台未设置人工客服直连通道、刻意设置多层跳转流程，让消费者输入数十次“转人工”仍无法接入真人，其行为已违反了法律对“便捷、有效”的明文要求。

让技术服务于人，而不是服务于“拦住人”

在许多企业和商家眼中，这套被用户频频诟病“不智能”的AI客服系统，并非技术疏漏，而是他们刻意设计的“成本过滤器”。其核心目的，就是通过层层话术壁垒和转接门槛，向用户传递一个信号：你的问题并不重要，你不要频繁来找我。这种做法看似大幅降低了人工运营成本，实则是一种透支用户体验、暗藏长期损耗的粗放式经营模式。

从短期来看，平台靠AI拦截人工诉求、压缩人力成本，看似占据了优势。但从长远来看，这种逐利式的技术滥用，正在彻底消耗用户的信任。

当消费者发现，自己永远无法通过正规渠道触达平台真人、无法正常维权售后时，品牌与用户之间最珍贵的联结——“用户忠诚度”，便会彻底崩塌。被AI反复推诿、消耗耐心的消费者，最终只会选择用脚投票，彻底放弃平台。

技术的边界，本质上是责任的边界。AI客服诞生的初衷，是分流简单咨询、高效处理基础问题，让复杂诉求精准流转至人工坐席，真正实现提质增效。可当“降本”压倒“增效”，“拦截诉求”取代“解决问题”，技术就背离了它服务于人、便利于人的初心。

所有的商业创新，最终都应该落到“服务”二字上。

当“接通人工客服”变成一种奢侈，当处理售后纠纷之类的基础事宜，需要用户反复数十次申请转接人工才能推进，这样的智能化，早已失去了温度，只剩冰冷的算法算计。

真正的智能服务，不该是一堵听得见声音、却听不懂诉求的围墙，而应是一座高效畅通、温暖便民的桥梁。技术应当为消费权益护航，而非成为平台规避责任、劝退用户的工具。

现阶段AI客服的乱象，从来不止是技术缺陷，更是服务初心的缺失。AI没有情绪感知、没有共情能力，可背后掌控算法、设置壁垒的企业，不该丢失最基本的服务诚意与商业温度。

作者|苏 苏 编辑|木 心