2022年四季度汽车投诉分析报告

一、2022年四季度投诉数据概述

据车质网数据显示，2022年四季度共受理消费者对汽车产品的有效投诉31,403宗（含24宗针对第三方平台投诉,7宗后装轮胎投诉），环比下降约28.1%，同比微降0.4%。据统计，本季度受理投诉共涉及202个汽车品牌旗下的1,044个车系，环比增加5个品牌，减少3个车系。

总体来看，四季度投诉呈现如下特点：

1、单月投诉量持续破万。2022年四季度，部分车型出现小范围投诉量异常增多，带动三个月份的投诉量始终保持在万宗以上。本季度，单纯质量问题的投诉占比终于止跌回升，回升至六成水平。其中，车身附件及电器成为本季度故障问题的投诉主体，占比较三季度略有提升，TOP20故障问题排名中，前六名都来自于车身附件及电器。本季度“仪表台开裂”和“部件老化”投诉量环比涨幅明显，排名也双双进入前三名，成为四季度投诉较为集中的热点问题。

2、服务问题投诉持续高企。本季度服务问题投诉量虽然环比有所下降，但仍保持着过万宗的体量，与去年同期相比上涨54.8%。从典型投诉问题来看，“原车配套不全”成为投诉最为集中的服务问题点，投诉量超过3,000宗。此外，“销售承诺不兑现”投诉量环比也出现明显增长，较三季度上涨约23%。

3、日系品牌投诉逆势上扬。继德系品牌后，日系品牌的投诉量开始出现持续攀升，四季度的投诉量创造了新的历史纪录，较去年同期上涨3.2%。从投诉类型上来看，单纯质量问题占据了绝对主体，故障问题集中在车身附件及电器。

二、2022年四季度投诉数据分析

1、消费者投诉人群属性分布

四季度投诉中，女性消费者占比略有回落，较三季度下降0.3个百分点。四季度，各年龄段投诉占比情况与三季度基本保持一致，40岁以上人群的占比略有提升。从车辆出现问题的时间段来看，购车一个月出现问题的投诉占比持续走低，较三季度下降1.9个百分点。相比之下，购车3年以上投诉占比较三季度有明显提升，成为占比最高的问题时间段。

2、季度投诉量对比分析

如图所示，本季度投诉量呈现冲高回落态势，但总量依旧突破3万宗，在2022年四个季度中排名第二位。

3、月度投诉量对比分析

从四季度各月的投诉量表现来看，除10月份外，其余两个月份的投诉量与去年同期相比均出现一定下滑，其中12月份降幅最大，较去年同期下降15.3%。

4、品牌类型投诉占比分析

四季度，自主、合资和进口品牌的投诉量均较三季度有所下降，其中合资品牌下降幅度最大，季环比下降29.5%。从投诉占比情况来看，虽然自主品牌投诉量环比有所下降，但投诉占比较三季度提高了1个百分点。

5、品牌国别投诉占比分析

2022年四季度，日系品牌和欧系品牌投诉量逆势上涨，其中欧系品牌涨幅相对较大，环比上涨5.7%，增量来自于某欧系品牌热销SUV车型。相比之下，德系品牌本季度投诉量环比出现断崖式下跌，较三季度下降46.1%，但仍保持着较大的投诉体量，在各国别品牌中投诉占比排名第二位。

6、车型属性投诉对比分析

2022年四季度微型车投诉量出现明显提升，环比上涨15.1%，与部分自主品牌新能源车型有关。大型车成为本季度投诉涨幅最高的车型，投诉量较三季度出现近乎翻倍式增长，投诉增量来自部分德系豪华品牌车型。

7、车型年款投诉对比分析

四季度，2007款车型投诉量持续增长，环比上涨50.3%，排名上升一位。而2021款车型投诉量虽环比有所下降，但仍保持着过万宗的体量，依旧领跑各年款车型。

8、投诉区域分布分析

2022年四季度，广东省稳居地区投诉第一名，投诉占比较三季度提高了0.9个百分点。从排名前三的故障问题来看，均与车身附件及电器有关，其中“影音系统故障”依旧是三个省份排名第一的故障问题，其中广东省该故障问题的投诉量环比出现大幅增长。值得注意的是，空调问题首次出现在江苏省和浙江省TOP故障问题中，投诉集中在部分自主品牌新能源车型。

9、投诉类型占比分析

四季度，单纯质量问题投诉量再次有所回落，但投诉占比攀升至六成，较三季度提高了8.2个百分点。相比之下，服务问题未能延续前三个季度的走高势头，本季度出现大幅回落，但仍保持着过万宗的体量，投诉占比接近三成。

10、质量问题投诉故障数占比及TOP20质量问题投诉故障点分析

在四季度质量问题投诉中，各系统问题的投诉故障数较三季度均出现不同程度的下降，其中制动系统的降幅最大，环比下降27.1%。

在本季度排名前20位的质量问题投诉故障点中，新上榜的车型数量较三季度有所减少，且排名也基本都垫底。“仪表台开裂”和“部件老化”投诉量持续攀升，环比分别上涨33.4%和32.8%，其中“部件老化”投诉量首次突破千宗，投诉集中在部分丰田品牌车型。

11、品牌属性质量问题投诉故障数占比分析

四季度，自主、合资品牌的投诉故障数均较三季度有所下降，而进口品牌的投诉故障数则出现明显提升，较三季度上涨40.1%，投诉多与部分德系豪华品牌车型有关。从占比情况来看，自主品牌的投诉故障数大多集中在车身附件及电器，而合资和进口品牌在车身附件及电器、发动机/电动机系统的投诉占比较高。值得注意的是，本季度进口品牌的转向系统投诉故障数环比出现翻倍式增长，投诉增量来自于特斯拉旗下两款热销车型。

12、服务问题投诉问题点占比及TOP20服务问题投诉问题点分析

2022年四季度服务类投诉问题中，服务流程不完善取代销售欺诈成为投诉占比最大的服务问题，投诉问题主要体现为“原车配套不全”和“系统问题”，其中“原车配套不全”投诉量环比上涨18.8%，投诉集中在部分自主和德系品牌热销车型。

在本季度排名前20位的服务问题投诉问题点中，“原车配套不全”投诉量持续攀升，排名升至首位，投诉占比较三季度提高了约13个百分点。此外，“定（订）金纠纷”投诉量环比出现大幅增长，较三季度上涨79.3%，排名升至第六位，投诉增量来自部分自主品牌新能源车型。

13、品牌属性服务问题投诉问题点占比分析

四季度，自主、合资和进口品牌的服务问题投诉问题点环比均出现大幅回落，特别是合资品牌，降幅超过一倍。从占比情况来看，合资品牌和进口品牌的服务问题依旧集中在销售欺诈，但占比均较三季度有所下降。值得注意的是，进口品牌本季度配件争议的投诉问题点和占比出现明显提升，投诉多来自于部分德系豪华品牌车型。反观自主品牌，服务流程不完善投诉问题点成为本季度“大黑马”，投诉问题点占比较三季度提高24.2个百分点。

14、其他问题投诉问题点占比及其他问题投诉问题点排名分析

在本季度其他问题投诉问题点排名中，“疑似设计缺陷”上升至第一位，投诉量环比基本持平，但占比较三季度提高了约19.7个百分点。

15、品牌属性其他问题投诉问题点占比分析

四季度，合资品牌其他问题投诉问题点持续增长，较三季度上涨11.3%。 “疑似设计缺陷”成为三个品牌属性中占比最高的投诉问题点，其中合资品牌和进口品牌该问题的占比已超过六成。而对于自主品牌而言，“疑似设计缺陷”和“疑似减配”问题旗鼓相当。

16、投诉回复率分析

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集和汽车消费者投诉信息受理平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

2022年四季度投诉回复率达到100%的品牌共有73家，较上季度减少1家，与去年同期相比增加4家。如上表所示，上榜品牌积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。