序　言

2016年1月，中消协发布2015年全国消协组织受理投诉情况分析，2015年全年全国消协组织共受理消费者投诉639324件，解决545727件，投诉解决率为85.36％，为消费者挽回经济损失104669万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4962件，加倍赔偿金额3299万元。全年接待消费者来访和咨询95万人次。在639324件投诉中，商品类投诉为309091件，占总投诉比重为48.34％，比2014年下降5.72个百分点；服务类投诉为187613件，占总投诉比重为29.34％，比2014年上升0.62个百分点。由此可以看出，在总投诉中，商品类投诉多于服务类投诉，但商品类投诉占比呈现下降趋势，服务类占比呈现上升趋势。从投诉性质来看，质量问题占44.56％，售后服务问题占21.20％，合同问题占10.80％，价格问题占3.17％，虚假宣传问题占1.52％，假冒问题占0.82％，安全问题占0.80％，计量问题占0.57％，人格尊严问题占0.24％，其他问题占16.32％。产品质量、售后服务和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的7成以上。

调查发现，投诉具有以下几个热点：

我国电子商务发展迅猛，与此同时，以网络购物、电视购物为代表的远程购物也成为消费者投诉的多发领域。2015年，全国消协组织受理远程购物投诉20083件，占销售服务类投诉的69.86％。在远程购物投诉中网络购物占比95.41％，比去年同期上升3.13％。在远程购物中，消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等方面。

电商平台被投诉的问题有：一是商品质量不合格和假冒的现象比较严重；二是七天无理由退货难落实；三是消费者个人信息遭泄露；四是网上支付安全难保障。微商是近年来新兴的网络交易模式，发展迅速，但由于大部分微商是个人对个人的交易行为，且微商纳入政府监管的时间并不长，所以存在很多问题：一是微商缺乏信用保证体系，如出现消费纠纷，消费者维权难；二是微商存在虚假宣传行为，实物与宣传不符；三是部分微商的“积赞”等活动难以兑现承诺。除网络购物外，电视购物也是投诉高发区，电视购物存在的主要问题有：一是虚假宣传，误导消费者，尤其是老年消费者；二是部分商品存在质量问题，甚至涉嫌假冒伪劣；三是商品出现问题后，厂商与电视台互相推脱，导致消费者维权难。

中国消费者协会发布2015年全国投诉分析报告，全国消协组织接到邮政快递类投诉13240件，比去年同期增长62.37％，增幅在服务大类中排名第一，邮政类投诉占总投诉比重为2.07％，比上年上升0.75％。主要问题有：超时送货、物品损坏、赔偿不合理及先签收再验货。

家用汽车及零部件投诉增加明显。2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》正式实施后，汽车类产品的投诉明显增加。汽车产品经营者应遵守“三包”等规定，注重提高自身产品质量，做好服务消费者的工作，积极承担起保护消费者权益的责任。2015年，全国消协组织共接到汽车类投诉30529件，比上年增加6891件，增幅达29.1％。2015年旅游投诉共受理1400件，占服务类投诉比重为0.22％。在旅游旺季，还出现消费者原预定客房被经营者擅自提价，消费者不接受提价就无处可住的情况，利用交通高峰、旅游旺季等特殊时段加价损害消费者权益的情况等。《中华人民共和国旅游法》于2013年4月25日公布（自2013 年10月1日起实施）后，旅游类纠纷投诉日益增长。比较典型的问题是在交通高峰期间，少数机票、火车票代理商违规加价卖票，使得原本一票难求的机票、火车票更加紧张。据了解，已经有专业旅游网站能够通过技术手段将机票代理人投放的价格与航空公司全价进行价格校验，凡是价格超出的可通过技术手段屏蔽，不允许对消费者售卖。在跨境旅游中，存在部分旅行社、导游，利用信息不对称欺诈消费者，或强制消费者购物等现象。

2015年，全国消协组织共受理食品类投诉21664件，占商品类投诉比重为3.39％。消费者反应的主要问题有：一是商家对于过期变质食品没有及时下架，仍在销售；二是市场上仍然存在假冒伪劣食品，这些食品在口味、品质上与正品有很大差距，有些甚至威胁到消费者的生命健康；三是保健品在销售的过程中，普遍存在夸大虚假宣传等违规行为，消费者使用后无法达到宣传效果，甚至耽误了正常治疗等。

另外，近年来连锁餐饮、宾馆、娱乐业蓬勃发展，在这些行业竞争日益白热化的市场环境下，法制化管理对企业发展的重要性不言而喻。

针对上述消费现状，笔者将针对网购、快递、汽车、旅游、航空运输、食品消费、预付款、餐饮等几个消费领域中存在的法律问题逐一展开阐述，并通过对上述领域的典型案例展开分析，帮助消费者了解防范权益侵害的注意事项和维权要点。

在下篇中，笔者通过自己多年的诉讼实践经验，将消费者维权的路径、维权的技巧、维权的内容以简明扼要的提问形式呈现在读者面前，希望能够给读者在防范和处理消费纠纷时带来一些帮助。主要分为三大章，第一章是消费者通过诉讼途径维护自己的权益时，需要了解和掌握的法律知识点，具有普遍的适用性。笔者将复杂的法院诉讼程序，按照诉讼先后，进行剖析，使得读者对诉讼程序有了直观的认识。通过本章的阅读，消费者将会了解启动消费维权诉讼的基本程序。第二章、第三章针对消费纠纷中占据比例较大的各类产品消费合同纠纷和产品侵权纠纷的常见法律问题进行了阐述，包括分期付款消费合同纠纷、凭样品消费合同纠纷、电视购物产品质量纠纷、超市购物纠纷、保健品买卖合同纠纷、“假一赔十”消费纠纷和产品侵权纠纷等主要内容。通过本篇的阅读，读者能够掌握判断产品质量是否合格等各类产品质量标准的购物常识。

笔者还在下篇特别阐述了2013年新修订的《消费者权益保护法》中增加的消费者在诉讼中可依据其提出诉讼请求的相关法律规定，并对重点修订的条款进行了剖析和解读，以求消费者能够更好的应用新增条款维护自身的权益。为了更好地帮助消费者理解消费维权相关法律知识和法律程序，也为了保持书稿中案例的原始性、完整性和系统性，书稿中所收录的大部分案例均是2013年实务中的真实案例，随着相关法规、规章的进一步修改和完善，书稿中个别案例适用的法律依据与现行相关规定有不一致之处也在所难免。笔者在叙述中就2013年至2015年新颁布消费者权益方面的法律依据稍做了注释说明，希望读者能够甄别利用。

综上所述，本书通过365个较为具有代表性的消费维权法律问题和消协实践案例、法院判例，对各类消费常识和争议处理要旨进行了梳理和阐释，为消费者处理纠纷提供了丰富的购物风险防范技巧和维权纠纷处理办法。