商业银行服务质量探究

摘要:

近几十年来，随着服务经济时代的到来，金融服务业竞争日趋激烈，商业银行面临着来自国内外各类银行的挑战。如何提升商业银行服务质量，越来越受到金融监管当局、国内商业银行和金融专家、学者的重视。本文回顾和总结了20世纪60年代以来国内外学者对银行服务质量关键性研究成果。

关键词:

商业银行;服务质量;综述研究

目前，我国的国有商业银行完成股份制改革，中小股份制银行不断兴起，以及民间资本被鼓励进入金融领域，使得银行间的竞争日趋激烈。商业银行最主要的经济效益来源和无形资产是优质的服务，如其他服务行业向顾客提供的产品一样，追求“性能优、质量佳”。银行若想使顾客感到满意，提高竞争能力，就也要向顾客提供优质服务。因此提高服务质量、建立并保持与顾客的长期友好关系成为银行的主要竞争手段。商业银行只有站在顾客的角度，满足顾客需求，提升服务质量，才能在激烈的竞争环境下健康发展。

1银行服务质量概念

20世纪中后期，随着服务业的快速发展和竞争的不断加剧，有学者开始关注银行服务质量方面的研究。日本学者豖原次郎(1986)以银行业提供的基本和辅助功能让顾客感到满足的程度来衡量该行业的服务质量。Colletti(1987)通过对美国各银行经理对于服务质量概念的调查，归纳为银行所提供的各项产品及服务能有效地满足顾客的金融需求及期望的程度，并提出了十一项影响银行服务质量的因素。Soteriou，Zenios(1999)及Freietal(1999)等学者在研究结果中指出银行质量及服务过程中的变异是影响服务质量的重要因素。我国学者从20世纪90年代中期开始对服务质量进行研究。1999年，陈晏如认为银行的服务质量就是银行提供给顾客的包括服务、以及其可能的精神程度与适应性在内的一切内容。通过实证研究，温碧燕、汪纯孝认为，顾客的感知服务质量是在消费之前，通过企业的形象、声誉、广告等间接标准，对企业提供的产品或者服务的卓越性进行推断，当顾客消费之后，才可能会对产品或者服务产生满意感。

2影响商业银行服务质量的因素

影响商业银行顾客满意度因素的研究使银行业更为全方位的了解外界关于其服务质量方面的评价，并且从中发现起关键作用的因素。美国学者PZB在1988年通过大量走访调查研究，提出通过有形资产、可靠性、响应速度、信任和移情作用五个尺度来衡量和评价顾客所接受道德不同服务的服务质量。2000年，KamiliaBahia和JacquesNantel在已有研究基础上，通过接待能力及办事效率、价格、有形资产、提供服务的职责、银行的可信可靠程度来评价银行服务质量。2002年，IrwinPress认为对顾客问题的处理效率、对顾客问题的关注程度以及通过电话来解决顾客问题的能力与顾客对于银行服务质量的总体满意程度息息相关。CFIgroup在2010年将银行业顾客满意指标划分为运营指标和品牌形象，其中运营指标又分为渠道服务，业务流程，服务有效性，客户经理，产品，沟通与推广六类。国内学者对银行顾客满意度影响指标的划分就更为细化了。具体包括金融产品与价格、服务范畴与流程、服务环境及设施、服务品牌与形象、服务人员及态度、可感知与追踪服务，以及便利性、安全性、稳定性等要素。

3商业银行服务质量的测量模型

1982年，芬兰学者ChristianGronroos提出了顾客感知服务质量模型，那么服务质量的本质其实就是一种主观感知，这是由顾客通过比较实际服务感知与服务预期来确定的，其中市场沟通、口碑、企业形象及顾客需求决定了顾客对服务的期望。美国学者PZB在1988年提出SEＲVQUAL量表用以评价服务质量，以差别理论为基石，也就是顾客对于服务质量的预期与顾客从实际服务经历得到的服务之间的差别。此后，Parasuraman等人在1991年通过对银行业、保险业等服务企业进行调查研究，对此量表进行了修正，提高了信度和效度。SEＲVQUAL量表由22个问项组成，是第一个有系统的服务质量量表，目前被广泛应用于衡量服务质量的研究领域。具体的，SEＲVQUAL量表通过有形资产、可靠性、响应速度、信任和移情作用五个尺度来衡量和评价顾客所接受道德不同服务的服务质量。20世纪80年代末，服务质量管理研究组合PZB提出了差距分析模型(GapAnalysisModel)，并且发展完善了Gronroos的顾客感知服务质量理论。他们认为顾客对服务的期望与顾客的实际体验所形成的差距，就是该行业综合的服务质量。利用差距分析模型，他们分析出银行业在整个提供服务的过程中产生差距的五个方面，以此来分析银行在服务质量方面存在的问题根源。Cronin及Taylor在1992年通过深入研究，提出了一种新的服务测量量表作为衡量服务质量的基础，即SEＲVPEＲF量表，与SEＲVQUAL量表不同，SE-ＲVPEＲF量表摒弃了差异分析方法，直接度量顾客在感知服务过程中的绩效，同时不考虑期望指标，将量表进行简化，提高其效度信度。

服务是服务性企业发展的灵魂。银行作为服务性企业，服务是其本质所在，“服务至上”应成为商业银行发展的基本战略，提升商业银行的服务质量也是一切工作的核心。服务质量的提升应渗透到商业银行的每一件产品、每一项工作、每一个细节，甚至要融入到每一位员工的血液中去，优质的服务给顾客带来满足，给员工提升市场价值，给商业银行提升品牌形象，商业银行的所有服务应以这三方面价值的提升为目标，打造最佳服务品牌。

参考文献:

［1］高充彦，贾建民，赵平．中国商业银行服务质量及其属性的比较分析［J］．金融管理，2006(4):3－13．

［2］戴安琪．基于顾客感知的我国商业银行服务质量评价研究［D］．大连海事大学，2013．

作者:陈爱丽斯 单位:华北理工大学