员工能不爱这样的老板，客户何来纠缠闹事？

文/叶子@青果

昨晚在头条看到黄景老师说企业家胖东来，真的刷新了我的三观，没想到还有这样高格局，高素养的企业家，在我的印象里曹德旺先生和任正非先生的民族情怀和大义够我们学习的，也许我孤陋寡闻，没有关注和了解到他的事迹。

7月中刷屏和爆火的一件事是：一件客户的谩骂他的员工投诉企业事件的处理，胖东来并没有堵住悠悠众口而辞退员工，让自己的员工背锅。第一点他的店长和客户部主管给了客户500元的投诉奖励，并登门道谢，客户的内心当时感觉是多么的温暖。第一时间和客户主动沟通解决问题，而不是推卸责任。

其二是奖励了那个被客户谩骂的员工5000元的人民币，还有一起劝告和帮助那名员工的员工们每人500元的礼品奖励。对外积极处理解决矛盾冲突，对内做到了和员工共担责任，直面问题，还做了8页纸的整改调整内部问题报告。让客户满意，让员工不再犯类似的错误，企业危机也得以轻松解决。真是快准并没“狠”，春风化雨般，用真诚的态度解决了一场网络热暴力。

黄景老师还说宝马mini的事件的处理，与胖东来企业的处理方式形成了鲜明的强烈的对比，宝马企业当时质问大众饶过哪两个员工，接下来背后却是为了堵住悠悠之口，而辞退了自己的员工，找到了背锅侠。两个企业的行为承载的是什么？很明显是企业的文化和精神，既有原则又有人情味的胖东来先生可不上了热搜。

通过这件事，我今天迫不及待搜了一下，他的创业史可谓无可复制的“用真品，换真心" 的承诺信誉。在河南家喻户晓，无人不知。提出"创中国名店，做许昌典范"，明确的企业发展目标。2002年9月18日原省长及国家领导人视察胖东来生活广场，对下岗职工创业，安置下岗职工再就业给予高度评价。

1995年创立的胖东来，从一家烟酒店起家，如今涉及超市、百货、专卖店、便利店多种业态。从服装、家电到首饰;从药品、餐饮到粮油果蔬，凡与日常生活息息相关的商品或服务几乎无所不包，胖东来用一张密集的商业网络垄断了许昌市零售业。

胖东来电器创办以来，销售市场覆盖许昌及其附近市、县等地区，更有前来购物的外省、外地顾客，销售市场占有率不断扩展，占取了本地电器市场的主要份额。河南省知识产权局授予胖东来电器 "豫南地区家电行业唯一无假冒伪劣商品商场" 称号。

胖东来发展至今，已安排下岗职工近2000名，向国家纳税累计4000多万，为国防事业、希望工程、见义勇为基金捐赠200多万元。2008年5月12日，汶川地震发生后，集团公司率先组织救援队前赴救援，并先后共向灾区捐款600万元、捐助物资180多万元。

2020年1月25日，还是大年初一，胖东来商贸集团公司董事长于东来在胖东来官方微信员工系统胖东来家园之"东来随笔"上宣布，公司已与政府部门联系，捐资五千万元的现金或物资用于新型冠状病毒感染的肺炎疫情病人。2021年7月21日，胖东来第一批救援队伍已出发，于东来亲自带队前往郑州救援。7月22日，胖东来志愿队运输第三批物资前往郑州支援。

资深业内人士表示，胖东来的经营没有秘诀，而是踏实地在服务上下功夫，顾客想要什么就给什么。在胖东来，顾客就是上帝，楼层电梯出入口总有数名专职服务人员站立搀扶老人和孩子，不断轻声提醒乘客。曾有一个远道而来的老乡，想买几两荞麦面做"药引子"治病，当时胖东来并无此商品，服务员留下老乡的地址后，从别处采购来商品并送货上门。

员工对顾客悉心的服务源于于东来一套人性化管理体系。"一个月给他多发一万元，我就不相信他会跳槽 ? " 于东来深谙商业模式最精髓的正是把最高的工资给最优秀的人才，最优秀的人才创造最大的价值。

因为在胖东来，最基层的员工都有股份，每个员工都有一本"规划手册"，包括"人生规划"、"工作标准"、"生活标准"，其中"人生规划"中细致到为员工规划住房，基层员工是两三个人合租二居室 ; 课长级则有一套60~80平方米的住房 ; 处长有100平方米的住房。按规划，一个营业员成长为店长的时间为6年。"不仅教员工如何工作，还教他如何享受生活。" 于东来对员工向来很舍得。

在与上下游客户的供应链上，除了有质量问题，胖东来从未惩罚过商户，与供应商的和谐共处也让胖东来为消费者争取到最低的价格，回馈顾客，增强了竞争能力。

在其他竞争对手忙于开疆拓土之时，胖东来却把精力放在对购物环境升级上。出于对顾客购物便捷、轻松的人性化考虑，收银线、生鲜区、存包区增设了大量新型设施，胖东来对商品结构进行了全方位的审视和充实完善，极力迎合不同消费阶层的习惯和需求。

总经理蔡英德曾经表示，在二级市场，竞争对手不再是外资企业，而是这些"地方诸侯"。大连大商河南公司董事长皇甫立志也认为，胖东来是值得学习的企业，在提升服务的同时不断学习、苦练内功，扎实地前行。

尤其是他的"据点式"作战 和 "修炼式"经营这些理念，“提炼内功，强化素质”历来是胖东来管理和发展之道。其实一个企业的发展并不是一蹴而就的，有许多局限会禁锢企业发展的。而他谦虚做人、踏实经营的个人魅力，把大爱和小爱，对生命的理解深深融入了自己的企业文化，坚定善良、公平、正义、勇敢、乐观、诚实追求真理的理念。

而他的企业他自己不占任何股份，这种格局和境界，作为商人有几人能真正做到呢？我们能不为这样的企业家点赞吗？

叶子@青果：自由职业撰稿人，写身边人身边事，分享生活中的苦乐参半。

“别听世俗的耳语，去看自己喜欢的风景。” 在头条有望成长、学习、进步！