2023年二季度汽车投诉分析报告

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　　一、2023年二季度投诉数据概述

　　据车质网数据显示，2023年二季度共受理消费者对汽车产品的有效投诉39,152宗（含13宗针对第三方平台投诉，7宗后装轮胎投诉），环比上涨36.8%，同比上涨27.4%。据统计，本季度受理投诉共涉及196个汽车品牌旗下的1,115个车系，环比增加3个品牌及73个车系。

　　总体来看，二季度投诉呈现如下特点：

　　1、二季度，在部分自主和日系品牌车型投诉量持续攀升的推动下，总体投诉量再次突破3万宗，同、环比双双实现增长。本季度，其他问题迎来史无前例的爆发，不仅投诉量突破5000宗，投诉占比也较一季度提高了14.2个百分点。从投诉问题点排名可以看出，绝大部分投诉集中在“价格变动”和“疑似设计缺陷”，两者占比之和已经超过了95%，投诉集中在部分自主品牌新能源车型。

　　2、本季度中型车投诉量再创新高，投诉量首次突破8000宗，超越紧凑型车排名第二位，其中超七成的投诉来自于日系和自主品牌。从能源类型上来看，汽油和纯电动车型占据了中型车绝大部分投诉份额，两者占比之和超过了九成，其中投诉增量主要来自于纯电动车型 。从投诉类型上来看，单纯质量问题占据投诉主体，故障问题多数集中在“车身生锈”、“仪表台开裂”和“部件老化”，且投诉量均超过了千宗。进一步分析可以发现，“车身生锈”集中在自主品牌，而“仪表台开裂”和“部件老化”则多来自日系品牌。

　　3、广东省成为本季度的投诉重灾区，投诉量环比大涨约89%，占比已接近全国投诉总量的1/5。从国别类型上来看，广东省的投诉主要集中在自主和日系品牌，两者占比之和接近总量的九成。从投诉类型上来看，单纯质量问题投诉占比过半，故障问题集中在“仪表台开裂”、“混动模式转换故障”和“部件老化”。

　　二、2023年二季度投诉数据分析

　　1、消费者投诉人群属性分布

　　二季度投诉中，女性消费者占比有所回升，较一季度提高2.5个百分点。从各年龄段投诉占比情况来看，18-25岁和26-30岁这两个年龄段的投诉占比之和超过了四成，与一季度相比有明显提升，年轻消费者在维权群体中的占比日渐增高。从车辆出现问题的时间段来看，购车一个月出现问题的投诉占比持续下降，较一季度减少1.5个百分点。相比之下，购车6-12个月投诉占比出现大幅提升，环比提高了6个百分点。

　　2、季度投诉量对比分析

　　如图所示，2023年二季度投诉量呈现出触底反弹的走势，再次回归到3万宗以上，同时也创造了历史同期最高纪录。2023年上半年的投诉量累计达到了67,776宗，较去年同期上涨 13.9%。

　　3、月度投诉量对比分析

　　从二季度各月的投诉量表现来看，三个月份的投诉量呈现出逐月递增的走势，且均高于去年同期。其中，4月份投诉量同比涨幅最大，较去年同期上涨48.4%。

　　4、品牌类型投诉占比分析

　　二季度，自主、合资和进口品牌的投诉量和占比均较一季度有所增长，特别是自主品牌，投诉量和占比创造了近五年来的最高纪录，其中投诉量环比上涨75.6%。而合资品牌的投诉量虽然环比出现上涨，但投诉占比却降至历史最低点。

　　5、品牌国别投诉占比分析

　　本季度，日系品牌投诉量延续了上季度的增长势头，环比上涨21.1%，投诉增量来自于部分丰田品牌车型。此外，法系品牌本季度投诉量也出现明显涨幅，较一季度大涨87.3%，投诉集中在部分标致品牌车型。

　　6、车型属性投诉对比分析

　　2023年二季度，中大型车迎来爆发，投诉量环比出现翻倍式增长，与部分自主和日系品牌车型投诉量持续攀升有关。此外，中型车的投诉量也刷新了历史新高，环比上涨51.4%，投诉增量同样来自于部分自主和日系品牌车型。

　　7、车型年款投诉对比分析

　　二季度，2022款车型继续保持领先优势，投诉量首次突破万宗，环比上涨64.2%。值得注意的是，2023款车型本季度投诉量再次迎来翻倍式增长，排名已升至第三位，投诉依旧集中在部分自主品牌新能源车型。

　　8、投诉区域分布分析

　　2023年二季度，投诉量最高的三个省份依旧是广东省、江苏省和浙江省，其中广东省投诉量和占比双双打破历史纪录。其中投诉量突破7000宗，比江苏省和浙江省的投诉总和还要多。从排名前三的故障问题来看，“影音系统故障”和“座椅故障”依旧出现频率较高，主要集中在江苏省和浙江省。值得注意的是，“混动模式转换故障”首次出现在广东省的TOP3故障问题中，投诉增量来自于部分自主品牌新能源车型。

　　9、投诉类型占比分析

　　二季度，单纯质量问题投诉量环比小幅增长，但投诉占比却较一季度下降了7.7个百分点。同期，其他问题投诉量出现异动，环比暴涨约25倍，占比飙升至两位数，直追服务问题。此外，综合问题本季度的投诉量也出现大幅增长，环比上涨43.1%。

　　10、质量问题投诉故障数占比及TOP20质量问题投诉故障点分析

　　在二季度质量问题投诉中，除变速箱和离合器外，其余各系统问题的投诉故障数较上季度均出现不同程度的增长，其中前后桥及悬挂系统的涨幅最大，环比上涨48.9%。此外，车身附件及电器依旧是占比最高的系统问题，投诉故障数占比已超过总量的六成，达到历史最高点。

　　在本季度排名前20位的质量问题投诉故障点中，“仪表台开裂”排名跃升至首位，投诉量逼近3000宗，环比上涨86.2%。与一季度相比，二季度新上榜问题数量有所减少。其中，“混动模式转换故障”首次入榜便排名第四位，投诉量突破2000宗，投诉集中在部分自主品牌热销新能源车型。值得注意的是，随着夏季到来，“车身生锈”问题投诉量再次爆发，投诉量环比出现翻倍式增长，排名飙升至第三位。

　　11、品牌属性质量问题投诉故障数占比分析

　　二季度，自主、合资和进口品牌的投诉故障数均较一季度有所提升，其中自主品牌提升幅度最大，投诉故障数超过了20000个。从占比情况来看，车身附件及电器依旧是三个品牌属性占比最高的系统问题，其中自主和进口品牌的车身附件及电器占比已超过六成。值得注意的是，本季度自主品牌发动机/电动机的投诉故障数和占比双双创造历史新高，其中占比较一季度提高了4.4个百分点。

　　12、服务问题投诉问题点占比及TOP20服务问题投诉问题点分析

　　2023年二季度服务类投诉问题中，服务收费异军突起，投诉问题点占比飙升至两位数，成为本季度投诉问题点占比最高的服务问题。相比之下，销售欺诈和服务流程不完善投诉问题点占比略有下降，但仍保持着2000个以上的体量，与服务收费“三分天下”。

　　在二季度排名前20位的服务问题投诉问题点中，新上榜的“变更价格”排名首位，投诉量环比暴涨约56.4倍，投诉集中在部分自主品牌新能源车型。此外，“变相收费”的投诉量环比也出现大幅增长，排名升至第五位。

　　13、品牌属性服务问题投诉问题点占比分析

　　二季度，自主品牌服务问题投诉问题点环比出现小幅增长，而合资、进口品牌的服务问题投诉问题点环比均出现明显回落，其中进口品牌降幅最大。从占比情况来看，合资品牌和进口品牌的服务问题依旧集中在销售欺诈，且占比较一季度有所提升。反观自主品牌，服务收费迎来爆发，不仅投诉问题点出现翻倍增长，占比也超过了总量的1/3，成为本季度的“大黑马”。此外，服务流程不完善成为自主品牌占比第二高的服务问题，投诉问题点和占比较一季度均有提升。

　　14、其他问题投诉问题点占比及其他问题投诉问题点排名分析

　　在本季度其他问题投诉问题点排名中，史无前例地出现了6个投诉问题点。其中“价格变动”和“政策变动”为新上榜问题点，前者投诉量占比超过了八成。此外，“疑似设计缺陷”虽然排名跌落至第二位，但投诉量却较一季度出现翻倍式增长，投诉量首次突破千宗。

　　15、品牌属性其他问题投诉问题点占比分析

　　二季度，自主和合资品牌其他问题投诉问题点均迎来翻倍增长，特别是自主品牌，投诉问题点较一季度涨幅超过了53倍。“价格变动”成为自主、合资和进口品牌占比最高的投诉问题点，特别是在自主品牌中，该问题的占比已超过总量的八成。

　　16、投诉回复率分析

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集和汽车消费者投诉信息受理平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

　　2023年二季度投诉回复率达到100%的品牌共有71家，较上季度减少10家，与去年同期相比增加1家。如上表所示，上榜品牌积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。