家电类投诉高居榜首，拿什么拯救“投诉了个寂寞”的消费者？

导语：2023年全国消协组织消费维权年主题为“提振消费信心”。当前经济回升态势更加明朗，经济复苏步伐逐步加快，市场信心逐渐企稳。在全力推动经济复苏的当下，人民网舆情数据中心、人民数据研究院推出“民生息息相关，消费心中有数”主题策划，基于行业动态、舆论环境、网民情绪等方面的研究经验，总结当前消费维权特征，从细分领域消费维权风险话题前瞻角度展开研判分析。本期为：消费心中有数之“用”心良苦，探索家用电器消费维权领域具有哪些特征、又有哪些新趋势。

2月15日，中国消费者协会公布《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》，其中家用电子电器类投诉位居商品类投诉第一位。随着人们生活质量的不断提升，消费者对品质的要求也不断提高。在此背景下，传统的家用电器已无法满足消费者个性化、智能化、多样化的消费需求，因此消费者们开始热衷于使用各类新兴智能家电设备。但随之而来的，却是关于家电产品质量及售后服务情况等方面投诉数量的增长。

家电行业投诉量逐年增加，投诉信息完成度低于回复率

家电行业已成为投诉重灾区

据《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》数据，2022年全国消协组织共受理家用电子电器类投诉121524件，占投诉总量的10.55%，位居商品类投诉第一位，可见家电行业是消费者投诉的重灾区。

2022年商品大类投诉量（单位：件）

数据来源：《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》

人民数据研究院对2020年至2022年的中消协投诉数据分析发现，家用电子电器类商品被投诉的数量始终居高不下，连续3年位居商品类投诉第一位，且数量逐年增加。相关领域主要投诉问题有：一是新兴家电产品亟待规制。热门新兴家电产品层出不穷，发生纠纷后消费者维权难。二是部分“网红”家电产品质量受诟病。产品质量不高、虚标功率、无“3C”认证等问题深受消费者诟病，可能存在安全隐患。三是安装维修收费混乱。

2020-2022年家用电子电器类商品投诉量（单位：件）

数据来源：全国消协组织

投诉了个寂寞？投诉信息的完成度亟待提升

黑猫投诉作为新浪旗下的消费者服务平台，用户可通过平台来投诉商家的不规范行为，从而进行维权。而黑猫投诉会综合某一段时间内的有效投诉量、回复量+确认完成量、响应时间、初始分配时间等因素，对企业进行评分，从而得到相关榜单。

2月7日，平台发布“2023家电名企黑猫投诉解决率排行榜”，共有85家家电企业统计在内。榜单内企业收到的投诉总量为38314件，其中已回复总量36220件，已完成总量30852件，整体投诉回复率为94.53%，完成度为80.52%。其中美的、海尔两家头部泛家电品牌针对消费投诉的完成度都达到了90%以上，方太、易开得作为厨电品类完成度分别达到94%及90%。

整体来看，85家测评企业中，其中投诉记录数量大于1000的企业投诉信息的回复率和完成度最高，分别为97.84%和83.29%。而随着投诉记录数量的减少，投诉信息的回复率和完成度也逐渐降低。数据显示，投诉信息回复率高于完成度的企业数量为60家，占比70.59%。这表明大部分企业虽然对投诉给予了回复，但客户投诉的问题仍未得到妥善解决，部分网友表示：“投诉了个寂寞，投了又好像没有投。”投诉信息的完成度亟待提升。

投诉量不同的企业信息回复和完成情况

数据来源：《2023家电名企黑猫投诉解决率排行榜》

产品质量和服务屡遭消费者投诉

云米家电产品频出问题，屡遭消费者投诉

近日，有福州消费者郑先生向媒体反映：“云米洗衣机产品质量和售后服务，差得简直让我精神崩溃。”据悉，2021年4月12日郑先生在“小米有品”app下单，花3299元购买了1台容量10公斤的“云米Neo智能双投放洗烘一体机”（简称云米洗衣机），接下来的一年内洗衣机却屡次出现故障。

直到2022年11月13日，云米洗衣机出现严重异响和无法脱水的故障，他立即向“小米有品”客服投诉并申请维修。维修期间售后人员存在拖延时间的行为，一开始说配件还没寄到福州，无法确定什么时间能修好；几天后推说配件寄错了，要重新发货；后来又称维修师傅病了，到最后干脆不接电话。最后终于等到售后电话说洗衣机已修好了，但事实上脱水故障仍未解决。直到春节，郑先生家仍然没有洗衣机可用。

据了解，郑先生的遭遇并非特例。在黑猫投诉平台，关于云米的投诉共有4737条，其中大部分投诉集中在产品质量问题方面，另外还有一些产品售后维修服务、虚假活动宣传、费用相关的问题。

云米家电被投诉情况

数据来源：黑猫投诉平台

根据《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》数据，售后服务的投诉高居首位，说明当前售后服务的情况确实不容乐观。对此，舆论表示，家电售后服务中最突出的问题是维修时间长。当产品有质量问题时或使用中有疑问时，消费者往往第一时间得不到厂商及时良好的服务，厂家、维修部门之间互相推诿，消费者的投诉很少是一次就能得到圆满解决的。

2022年投诉性质比例图（%）

数据来源：《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》

国美电器拖延发货时间，客服无回应退款慢

近日，市民席先生拨打邯郸晚报新闻热线反映，他在国美电器丛台店购买了1台冰箱、1台华为电视、1台净水器。然而2个多月过去了，家电竟还未发货，退款也变得“遥遥无期”。国美曾一度是人们消费家电的首选地，如今却有不少消费者反映国美电器线上线下的发货拖延时间、客服无反应、退款慢等情况。

近期消费者通过媒体曝光的国美电器案例

在黑猫投诉平台，关于“国美发货”的投诉共有2433条，其中大部分都与商品发货和退款有关，并且涉及全国多地。其中一些投诉处理结果显示“已回复”，但回复内容均已隐藏，无法查看。人民数据研究院通过梳理发现，从去年11月份开始，国美就出现了大量订单无法发货的情况。

国美发货被投诉情况
数据来源：黑猫投诉平台

对此，新世通律师事务所的康国俊律师表示，合同具有相对性，门店与消费者订立买卖合同，无论其供货方式以及资金流向如何，都不应该由消费者来承担经营风险。一旦门店无法按时履约，就应当承担违约责任。

把好家电商品的质量关，提升整体服务质量

随着家电逐渐向高端化和智能化方向发展，家电的服务需求也越发凸显，消费者除了对家电产品的质量有要求外，对家电产品服务所带来的体验也越来越重视。在此背景下，人民数据研究院就家电企业如何解决消费者投诉问题、提升消费者满意度，提出几点思考。

一是加强对商品质量的把控。在进行家用电器的设计时，要避免只注重创意而不注重质量，要以安全、可靠为第一要务，对产品质量、工艺细节等进行严格把控，时刻确保用户的使用安全和使用体验。将优良的产品质量作为企业的核心竞争力，在给消费者带来有力保障的同时推动企业稳步发展。

二是要提升整体服务质量。良好的售后服务也是提高用户体验，赢得用户口碑的重要因素。企业应秉承“以顾客为本”的服务宗旨，建立完整的售后服务系统，构建家电配送、安装、维修服务标准体系。当收到顾客投诉时，应当及时给予回应并实际解决问题，提升整体投诉信息的完成度，为顾客提供全面、高质的售后保证。

作者：人民数据研究院助理研究员 邓思敏