深圳市消委会发布医疗美容服务消费评价指数排行榜

近年来，随着医疗美容行业规模快速扩张，有关医疗美容消费投诉明显增多。为指引消费，提振消费信心，深圳市消费者委员会（以下简称：深圳市消委会）发布医疗美容服务消费评价指数排行榜，涉及20家医疗美容经营者，指引消费者选择重信誉守信用的经营者进行消费，督促医疗美容服务经营者提升自身服务质量，促进医疗美容服务行业高质量发展，共同营造安全放心的消费环境。

一、总体情况

消费评价指数是体现经营者处理消费投诉能力和重视消费者程度的综合指数，是深圳市消委会借鉴国际通行的企业信用分级评价模式打造的评价体系。指数采用10分制的计分方式，通过深圳市消委会消费维权公共服务平台—“315消费通”系统中对应模块自动生成，由经营主体成立年限、消费投诉处理情况、加分项、减分项、点亮项、警示项六大指标构成。其中，消费投诉处理情况是消费评价指数的核心指标，分数占比最大，经营者处理消费纠纷的时效性和成功率越高，则指数得分越高，每宗消费纠纷处理的结果都将直接影响经营者消费评价指数。

深圳市消委会依据2022年4月1日至2023年3月31日期间（以下简称“统计期间”）“315消费通”系统的消费投诉数据，公布统计期间注册所在地为深圳的有效投诉量3宗及以上的医疗美容服务经营者。

注：1.本排行榜仅反映经营者在统计期间的投诉处理情况，不代表其经营状况；

2.本排行榜反映经营者统计期间的消费评价指数，经营者后续每一宗消费纠纷处理结果将影响消费评价指数；

3.消费评价指数是经营者近一年每宗消费投诉处理评分的平均值，较高的投诉量反映的消费评价指数更为科学，因此将统计期间3宗及以上的医疗美容服务经营者纳入本排行榜。

二、总分排名

（一）消费评价指数总分排名前三（满分为10分）。分别为：

深圳春天阳光医院（7.80分）；

深圳鹏程医院（6.97分）；

深圳星途医疗美容诊所（6.54分）。

指数排名靠前的经营者在投诉处理过程中能较快响应消费者投诉，处理成功率较高，说明其较重视消费者投诉，消费者对投诉处理结果也较为满意。

（二）消费评价指数总分排名后三（满分为10分）。分别为：

深圳翠锦清颜医疗美容诊所（公示中企业）；

深圳四季医疗美容门诊部（2.24分）；

深圳非凡医疗美容医院（3.30分）。

指数排名靠后的经营者，说明其在投诉处理过程中对消费者的重视程度不够，投诉处理效率低，增加了消费者维权成本，消费者满意度较低。

三、单项指标得分排名

（一）接单速度指标排名前三（满分为1.2分）。分别为：

深圳春天阳光医院（1.10分）；

深圳鹏程医院（1.03分）；

深圳星途医疗美容诊所（0.96分）。

接单速度得分反映的经营者响应消费投诉的时间，得分越高说明经营者越快着手处理消费者诉求。

（二）提出方案速度指标排名前三（满分为1.20分）。分别为：

深圳春天阳光医院（1.20分）；

深圳星途医疗美容诊所（0.96分）；

深圳市欧亚美创医疗投资管理有限公司欧亚壹方城医疗美容诊所（0.80分）。

提出方案速度是指经营者提出处理投诉纠纷解决方案的时间，得分越高说明经营者反馈答复的速度越快。

（三）和解成功指标排名前三（满分为1.80分）。分别为：

深圳星途医疗美容诊所（1.44分）；

深圳春天阳光医院（1.20分）；

深圳壹号美都医疗美容门诊部（0.90分）；

深圳诺德雅医疗美容门诊部（0.90分）。

和解成功是指在和解阶段双方达成一致意见，得分越高说明经营者与消费者和解成功率越高。

（四）调解成功指标排名靠前（满分为1.20分）。分别为：

深圳星途医疗美容诊所（1.20分）；

深圳春天阳光医院（1.20分）；

深圳壹号美都医疗美容门诊部（1.20分）；

深圳鹏程医院（1.20分）；

深圳前海欧亚美创投资有限公司欧亚美美医疗美容诊所（1.20分）；

深圳私慕医疗美容门诊部（1.20分）；

深圳阳光医疗美容医院（1.20分）；

深圳拉菲尔医疗美容门诊部（1.20分）；

深圳美莱医疗美容医院（1.20分）；

深圳艺星医疗美容医院（1.20分）。

调解成功是指在调解过程中双方达成一致意见，得分越高说明调解成功率越高。

四、建议与提示

（一）对消费者的建议如下：

1.增强对医疗美容服务风险的了解和认知，形成对服务效果的合理期待，理性适度消费。医疗美容服务既是一种医疗行为，也是消费行为，具有较高的专业性、复杂性和一定的风险性，而对医疗美容效果的心理预期和对实际效果的评价往往带有一定的主观性。

2.登录国家卫健委官网核实《医疗机构执业许可证》、医师执业资格证书、药品和医疗器械等信息，避免接受不具备相应资质或从业资格的机构和个人提供的医疗美容服务，或使用未经政府主管部门批准、注册或备案的药品和医疗器械。

3.向医疗美容机构索要服务项目所用肉毒毒素、玻尿酸、胶原蛋白及假体等填充材料及其他高净值药械产品的合格证、溯源码等资料。

4.注意留存接受服务前后的对比照片、费用支出凭据、签名文书等相关材料，避免在空白或有留白的文书中签名。

5.通过“深圳市消费者委员会”官网及微信公众号、“315消费通”小程序、深圳信用网、“i深圳”APP、百度“爱企查”等平台查询更多经营者实时动态的消费评价指数，优先选择消费评价指数高的经营者进行消费，审慎选择先充值后消费的预付式消费模式。

（二）对医疗美容经营者提示如下：

1.应当规范营销行为，如实介绍、宣传服务内容和效果，杜绝虚假宣传，不得违背社会良好风尚，不得制造“容貌焦虑”。

2.应当加大信息公开力度，主动公示机构资质和人员执业资格情况、使用药品和医疗器械信息、服务价格等内容，提升服务透明度。

3.应当规范价格行为，落实明码标价要求，不得在标价之外加价，不得收取任何未予标明的费用，不得违法实施价格欺诈行为。

4.应当根据自身条件和能力在卫生健康主管部门批准或备案的诊疗科目范围内开展医疗服务，不得擅自扩大诊疗范围。

5.与消费者积极使用示范文本签约、诚信履约，推动医疗美容服务市场有序运行、良性发展。2023年4月18日，市场监管总局发布了《医疗美容消费服务合同（示范文本）》。