■按：一年之中，你遇到的最多的消费问题有哪些？

2021年，在疫情常态化之下，我国的消费市场总体延续恢复态势。随着消费领域新业态的兴起和发展，直播带货、网红产品、盲盒等新消费不断推陈出新，新消费纠纷也与日俱增。

2021年，全国消协组织及《消费者报道》共接获消费者投诉达1094980件，相比2020年投诉量增长3.97%。

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全国消协投诉数据

全国消协组织受理的投诉数据显示，商品类投诉为49万件，占总投诉量的47.00%，与去年同期相比，比重上升2.27个百分点。根据投诉性质来看，消费者主要投诉的问题以售后服务、合同、质量为主。

就行业而言，《消费者报道》统计了20个行业，包括家用电器、房产装修、共享出行、电商平台、教育培训、金融/保险、快递物流、旅游/出行/住宿、汽车维修、日用产品、食品类、电信服务、娱乐生活等。

根据本次整理的全年投诉数据发现，家用电器占总投诉量的10.39%；汽车维修占总投诉量的4.44%；食品类占总投诉量的4.43%；服装鞋帽占总投诉类的1.60%；美妆/洗护占总投诉量的1.18%。该五类成为商品类投诉的重灾区，分别占据投诉细类前五名。

家用电器：美的、格力空调屡遭投诉

家用电器类（含视听产品、空气调节产品、洗衣类产品、厨房电器类产品、家用小电器产品、照摄像产品、计算机类产品及其它）商品因其涵盖类别多、基数大，常年占据投诉排行榜前列。

从投诉情况来看，美的、格力投诉量较多，美的、格力具备多品类的产品线，基本覆盖全产业链、全产品线的家电及暖通空调系统，因此投诉量占比大。

美的投诉较多的产品为家电产品，主要是存在质量和虚假宣传等问题。2021年7月，广东佛山的冯女士向《消费者报道》反映，她618当天在美的官方商城小程序花费6297元购买了3台1.5匹空调，几天后却意外发现产品购买页面的宣传文案由原来的“一晚低至1.2度电”变成了“一晚低至1.8度电”。冯女士质疑美的存虚假宣传的行为。

2021年12月，广东珠海的石女士投诉其家中的美的洗衣机在使用半年后发生了自燃，导致家中财产受损严重……

格力则以空调产品投诉为主，因质量问题屡被消费者投诉。2021年5月，广东阳江的陈先生投诉其购买2个月的空调在使用过程中出现异响，售后维修人员多次上门检修，不过故障并未得到消除。

汽车：奥迪成汽车投诉榜首

过去一年，汽车维权相关屡登热搜榜单，针对汽车产品、服务、贷款等环节的维权事件层出不穷，大众、特斯拉、欧拉、理想等品牌纷纷卷入舆论漩涡。

《消费者报道》整理数据发现，汽车质量问题依然是投诉最大的热点。如驾驶过程中刹车失灵，汽车漏水、断电，发动机、变速箱故障等。从品牌上来看，奥迪、雷克萨斯、特斯拉、宝马、现代等品牌的汽车投诉总量较多。

据悉，有不少消费者投诉奥迪Q5L出现因SOS模块漏电而导致电瓶亏电的问题。2021年12月，北京的张先生向《消费者报道》反映，称其今年购买的奥迪Q5L汽车，多次出现全车断电、汽车无法启动的问题，4S店多次检修发现可能是SOS模块漏电所致，张先生还因此在黑猫投诉平台发帖投诉。

除了汽车的质量问题遭诟病以外，消费者付款后未能提车也成了汽车投诉的重灾区。2021年10月，多位雷克萨斯车主向《消费者报道》反映，称他们在深圳的一家官方4S店购车，付款多日后迟迟未能提车，随后发现涉事店长已经离职并失去联系，车主们之前通过涉事店长与4S店签订的购车合同也被指“无效”。有车主表示，4S店称并未收到车主支付的购车款项。

食品类：海底捞因食品卫生问题屡遭投诉

一直以来，食品安全的问题屡禁不止，成为当前社会的热点和焦点问题。《消费者报道》整理数据发现，海底捞的投诉量最高，近年来屡次因食品卫生问题遭热议，占据食品类投诉量的11.42%。此外，蒙牛、星巴克、双汇、李子柒投诉量较多。

有多名消费者向本刊反映，在电商平台上购买的海底捞自助火锅，食用时发现其菜包、面饼里有毛发。此外，有部分消费者表示在海底捞就餐后出现不同程度的上吐下泻。

近几年来，海底捞屡次因食品安全问题深陷舆论漩涡。2020年7月，有媒体报道称，消费者郑女士与友人在济南海底捞连城广场店就餐时，从餐品乌鸡卷中吃出硬质塑料片。随后，海底捞工作人员撤走了出问题的乌鸡卷，并提出本单免单以及赔偿500元火锅券的处理方案，但消费者拒绝接受此方案。海底捞针对此事道歉，称经过排查，该事件原因已确定为工厂灌装环节员工操作不规范，导致产品标签掉落到产品中。2017年4月，海底捞在深圳的宝安海雅缤纷城店就曾因冰箱内生熟食混放、冰库内表示不清等问题遭监管部门责令整改……

蒙牛则因冠名赞助的两档选秀节目遭消费者吐槽。据悉，蒙牛旗下的真果粒和纯甄小蛮腰分别冠名《青春有你3》和《创造营2021》，投票方式分别被称为助“粒”和撑“腰”。有消费者向本刊反映，为了给自己喜爱的选手投票，在超市大量购买了相应的乳制品饮料，但买回来后发现产品包装有损，无法给自己喜爱的选手“打投”。此外，蒙牛真果粒赞助的《青春有你3》被指引导粉丝“氪金打榜”，粉丝为偶像打投催生“倒奶”事件引发众多消费者的不满。

星巴克投诉较多的是星巴克的预付卡产品，被指诱导办卡、乱扣费、退卡难。有消费者反映，购买的星礼卡过期，使用时发现卡内每月被扣2元的延期管理费，认为星巴克预付卡超期扣管理费不合理，侵害了消费者的权利。

服装鞋帽：“新疆棉”事件引国人众怒；耐克登投诉榜首

生活离不开衣食住行，服装鞋帽类的投诉常年登榜，存在的问题依旧突出。

2021年，“新疆棉”事件引起国人众怒。H&M发布了一篇声明称，公司后续将不再和位于新疆的任何服装制造工厂合作，也不会从新疆地区采购任何产品和原材料。H&M此举引起消费者反感，并自发形成全民抵制。

做出同样举动的，还有耐克、阿迪达斯、优衣库等海外企业，这些企业也在投诉榜单上占据前列。《消费者报道》整理数据发现，耐克、加拿大鹅、阿迪达斯、优衣库、ASH占据服装鞋帽类投诉总量较多。

其投诉内容主要涉及商家不履行“三包”责任，对出现质量问题的商品以消费者非正常使用为由拒绝退换货；服装、鞋类商品广告宣传有误；商品质量不过关，衣服在短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、拉链损坏、纽扣脱落等问题；鞋类商品在短时间内出现脱胶、脱皮、断底、断面、色差、破损开裂等；服装涉嫌甲醛超标，有异味等。

如今，“新疆棉“事件”已过去了一年。从各企业相继公布的2021年财报数据显示，H&M、耐克、阿迪达斯等在大中华区营收呈下降趋势。进入中国消费市场，若想要在此争得一席之地，不仅要尊重中国市场，真诚对待消费者，同时也要严格把控产品的质量，才能立足中国市场。